Parlare di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT significa parlare di come l’azienda gestisce il suo business.
Se vogliamo dare una definizione di CRM possiamo esprimerla in questo modo: è una strategia di business per selezionare e controllare i rapporti con i clienti e/o potenziali clienti.

Il CRM richiede una filosofia e una cultura centrata sul cliente volta a sostenere le attività di marketing, le vendite ed i servizi; in altre parole si tratta di una strategia per migliorare ed estendere le relazioni con il cliente nell’ottica di generare nuove opportunità di business.

L’obiettivo del CRM è proprio quello di gestire con modalità nuove il rapporto con il cliente e massimizzarne il valore: questo si realizza agendo principalmente in modo da creare nel cliente la percezione di intrattenere una relazione soddisfacente con un unico interlocutore nelle fasi di pre-vendita, vendita, erogazione del servizio e post-vendita; facendo sì che l’esperienza del cliente risulti coerente attraverso tutti i canali di interazione (rete vendita, telefono, internet, e-mail, etc.), tutte le funzioni aziendali con cui il cliente può entrare in contatto (marketing, vendite, servizi di customer service e customer support, etc.); fornendo all’azienda una visione complessiva e coerente del cliente, riducendo i costi operativi legati alla gestione dello stesso, grazie all’integrazione dei processi e delle organizzazioni e all’interoperabilità dei sistemi informativi sottostanti.

In altre parole il CRM indica in modo sintetico le attività che un’azienda svolge per mantenere i propri clienti, trovarne dei nuovi e renderli più profittevoli.

In genere le statistiche consolidate dicono che il 20% dei clienti fornisce l'80% del fatturato; da qui si capisce come sia importante per ogni azienda poter identificare questi clienti al fine di fornire un servizio adeguato e mirato, senza però trascurare il restante 80% della clientela in modo da garantirne comunque il mantenimento.

Il CRM deve accompagnare l’azienda a:
- guadagnare di più e diminuire i costi marketing
- acquisire nuovi clienti
- aumentare la fidelizzazione dei clienti
- selezionare i clienti con maggior profitto

Invece, da un punto di vista più operativo, il CRM deve:
- gestire i nuovi mercati e i nuovi canali di vendita
- accorciare il ciclo di vendita
- gestire i conflitti nei canali di vendita
- gestire con efficacia il budget della pubblicità e del mercato
- supportare la richiesta di prodotti
- condividere l'informazione
- coordinare il servizio ai clienti
- mantenere i clienti

Come si può facilmente notare abbiamo elencato attività che ogni azienda già svolge in modo più o meno strutturato e/o automatizzato; sotto l'etichetta di CRM si vuole non solo enfatizzarne il significato, ma considerarle in modo più integrato all'interno di tutte le attività aziendali, al fine di dare impulso alla redditività dell'impresa stessa.

Il CRM oggi interessa la totalità delle aziende perché è maturata la consapevolezza che per competere occorre concentrare l'attenzione sui rapporti con i clienti e sulle strategie per conquistarne dei nuovi.

Il CRM coinvolge principalmente tre aree aziendali:
- Marketing
- Forza Vendita
- Assistenza/Supporto

Un progetto di CRM non si deve limitare semplicemente a fornire una gestione automatizzata di queste funzioni aziendali, ma deve fornire soprattutto una infrastruttura che aiuti l’azienda a realizzare un passo culturale importante: essere realmente cliente-centrica; deve aiutare e spingere i processi ad integrarsi, a condividere le informazioni realizzando sinergie e miglioramenti in tutti gli aspetti del business.

Le applicazioni di CRM possono facilitare una gestione efficace dei rapporti con i clienti, a condizione che un'impresa abbia la giusta direzione, strategia e cultura.

Ma come si fa a creare in azienda una filosofia e una cultura cliente-centrica?
L’implementazione di una strategia CRM richiede spesso un cambiamento radicale nel modo di operare dell’impresa che deve focalizzare l'attenzione sul cliente.

ESA Software, in virtù della propria esperienza, sviluppa strategie di CRM con ROI (Return On Investment) misurabile in tempi brevi, considerando il CRM come un’estensione delle soluzioni gestionali già fornite.

Per ESA Software il CRM è l'insieme di quelle funzioni che completano il gestionale sfruttando tutte le informazioni esistenti già nell’ERP in ottica “non amministrativa”, per essere sfruttate proficuamente dagli utenti interni ed esterni all'azienda stessa.
Estendendo l’ERP anche alle attività di marketing, di SalesForceAutomation e di Supporto/Assistenza si evitano duplicazioni, ritardi, errori. È questa integrazione tra CRM ed ERP che secondo ESA Software garantisce il successo di una strategia di CRM.

ESA Software propone quindi il CRM come una estensione delle soluzioni gestionali che già fornisce all’azienda ovvero come l’insieme delle funzionalità della gestione del rapporto con il cliente che completano il gestionale stesso.

La soluzione CRM di ESA Software nasce proprio rispondendo a questi requisiti: è un’applicazione integrata al gestionale e con questo condivide la base dati.

È pensata per essere usata soprattutto da quelle persone che normalmente non hanno bisogno del gestionale in senso stretto (addetti al marketing, commerciali, operatori del supporto) ma la cui attività ha sicuramente riflessi anche sul gestionale: basti pensare all’acquisizione di un nuovo ordine e/o di un nuovo cliente.
La soluzione CRM garantisce un approccio graduale, con un tempo di implementazione basso e con un ritorno dell'investimento facilmente controllabile.

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